吳旭曦:把利己思維變成利他行爲 打造客戶生態圈

吳旭曦:把利己思維變成利他行爲 打造客戶生態圈

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本站汽車11月22日報道 以“新科技,新生活”爲主題的第十八屆廣州車展於11月20日至29日在廣州舉辦。作爲新冠疫情衝擊後,2020年內壓軸的大型綜合性國際汽車展覽會,吸引了全球汽車行業的關注。本站汽車再次與高端行業精英對話,共同展望行業趨勢及未來。

長安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理 吳旭曦

核心閱讀:

1、長安馬自達在廣州車展發佈了全新用戶共創計劃——「悅馬星空」,打造客戶生態圈,全方位爲客戶提供極致的服務,持續提升長安馬自達的品牌價值。

2、「悅馬星空」共有悅聯平臺、悅創平臺、悅享平臺三大平臺。用戶可以在悅聯平臺下定,在app上看到車輛的生產進度、物流情況和到店情況,隨時通過app對4S店進行滿意度評價;通過悅創平臺感受價值傳遞、價值共創以及參與合夥人計劃;通過悅享平臺參與到產品的設計、研發甚至營銷的各個環節。

3、長安馬自達與用戶共創的重點在於把原來的利己思維變成利他行爲。長安馬自達期待找到對自身價值觀認可的一部分人,在需要長安馬自達助力事業的時候,助推他們的事業向上。

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以下爲訪談實錄:

本站汽車:各位本站的網友們下午好,歡迎光臨本站會客廳,這一時段我們邀請到的嘉賓是長安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理吳旭曦先生,吳總您好。

吳旭曦:主持人好,各位本站的廣大網友大家下午好。

本站汽車:本屆車展長安馬自達發佈了全新用戶共創計劃——「悅馬星空」,想請您介紹一下該計劃的背景是什麼,以及如何理解「悅馬星空」這一概念?

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吳旭曦:今天我們在廣州車展推出的「悅馬星空」用戶共創計劃,是長安馬自達「用戶+」思維的成果。實際上在2016年的時候長安馬自達就提出了「用戶+」的思維,當然那個時候我們的數字化工具可能還沒有今天這麼發達,所以當時更多是依託我們的經銷商來對「用戶+」進行落地執行。今天長安馬自達在廣州車展發佈了自己的數字化平臺,也是希望通過「悅馬星空」直達客戶,更好地爲客戶進行服務。

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「悅馬星空」共創計劃的核心的是打造客戶生態圈,全方位爲客戶提供極致的服務。說到這個名稱的意義,“悅”的來由是因爲長安馬自達一直倡導駕乘愉悅,馬自達本身的操控性能和許多設計細節都是爲了讓駕駛人員能夠更舒適、更愉悅地駕駛車輛,我們後面又提出了「悅由心生」的概念,希望我們的客戶和粉絲能夠通過長安馬自達這個品牌實現更愉悅的生活。“馬”實際上就是指長安馬自達品牌和四款精品車型。最後,爲什麼叫“星空”呢?現在長安馬自達已經達到了140萬的用戶粉絲量,這140萬的用戶就像夜空中的繁星,他們是很美麗也很燦爛的,我們也希望他們以後的人生能夠更加的熠熠生輝,所以我們取名叫「悅馬星空」。

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本站汽車:咱們的「悅馬星空」用戶共創計劃推出後,有沒有什麼階段性的小目標可以跟大家分享一下呢?

吳旭曦:其實「悅馬星空」有兩個目標:第一個就是持續提升長安馬自達的品牌價值。第二個就是我們希望通過「悅馬星空」來打造長安馬自達的客戶生態圈。

長安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理 吳旭曦(左) 和 本站汽車主持人(右)

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本站汽車:那我們「悅馬星空」計劃具體有什麼板塊或者是由哪些業務線組成?目前有沒有什麼具體的活動安排?

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吳旭曦:其實我們今天在發佈會上也提到,「悅馬星空」共創計劃會有三個平臺和七項舉措來實現我們剛剛談到的兩個目標。三大平臺分別是悅聯平臺、悅創平臺、悅享平臺,在這三大平臺之下我們會有計劃地開展行動。

比如我們會在悅聯平臺實施客戶的「智享購車」行動,具體來說就是以後長安馬自達的客戶只需要在網上下定,就可以在app上看到車輛的生產進度、物流情況和到店情況,用戶能夠更清楚地瞭解這一臺車從它的生產到交付的每一個環節。另外通過我們的「舒享用車」計劃,用戶可以在用車過程當中隨時通過app對4S店進行滿意度評價,這樣我們就可以隨時接收到用戶在銷售、服務各個環節的滿意度,這樣也更有利於推動我們4S店從原來單向的產品銷售向滿足客戶需求的方向轉型。第三就是我們的「專享管車」行動,我們會爲客戶打造管家式的用車服務,在全國推出一百位「馬博士」,針對用戶在整個擁車生活的中疑問或者不滿意的地方,進行24小時在線解答。

接下來就是悅創平臺,在這個平臺上面我們會持續開展價值傳遞、價值共創以及合夥人計劃。首先是價值傳遞,明年我們會走進中國的一百所高校,會向年輕的Z世代的羣體傳遞長安馬自達品牌的價值,傳遞長安馬自達的工匠精神,讓當下的年輕羣體能夠了汽車技術,讓他們以此打開對汽車未來的想象。在畢業季來臨時,長安馬自達也將向他們打開就業之門,喜愛長馬,就可以努力加入長馬,與品牌共成長。同時我們也會有一系列面向客戶和粉絲的悅馬會、粉絲節等等活動持續傳遞長安馬自達的品牌價值。接下來是價值共創,針對那些對馬自達非常喜愛的,願意將馬自達的文化和價值融入到自己事業中去的粉絲,我們會助力他們的事業的發展。包括合夥人計劃,我們也是希望找到那些認同長馬價值觀的夥伴,和我們一起發展,也共享發展紅利。

最後就是悅享平臺,我們會通過這個平臺讓用戶參與到之後產品的設計、研發甚至營銷的各個環節。我們的目標是以後長安馬自達的產品不再只是由主機廠說了算,可能更多會和我們的客戶共同來創造。以上就是是我們「悅馬星空」接下來會具體落地的一系列舉措。

本站汽車:好的,我這邊還有最後一個問題,其實今年「用戶共創」這個概念非常火,我們聽到非常多的汽車品牌都提到了這一概念,所以想請問我們長安馬自達的用戶共創有什麼特點或者特色呢?

吳旭曦:我覺得我們的價值共創重點在於把原來的利己思維變成利他行爲。在此前我們可能更多地考慮客戶能夠給我們帶來什麼?比如說幫我們寫幾篇論壇貼,幫品牌轉發一下朋友圈,或者轉介紹一些客戶。現在看來這樣的思維還是太偏向利己了,我們理想中的「共創」一定是利他的,就是我們期待找到對長安馬自達價值觀認可的這樣一部分人,在需要長安馬自達助力他們事業的時候,我們可以助推他們事業向上。

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我舉個例子,在南京我們有一個用戶,他非常喜歡馬自達,他自己在南京開了一個酒吧,他是自發地把很多馬自達的元素,以及我們車型的小部件放在他的酒吧裏,他也非常願意把他知道的馬自達的故事分享給他的顧客,我們是通過一個很偶然的機會知道這件事的,後面也和他成爲了朋友。在這種情況下我們就願意和他一起,來幫他打造他的事業,比如我們可以把這個地方變成南京長安馬自達粉絲的一個根據地,在這裏能聽到馬自達的車主分享馬自達的故事,在這個過程當中,我們也相信他的事業也會越來越好。當然以後我們在全國不一定會只有這一種業態,我們會有不同的業態分佈,只要是客戶能夠接觸到長馬品牌的場景,我們就可能會選擇和用戶共同開創,最終就是希望這會是一個利他的事業,能夠讓我們的客戶越來越好的事業。

本站汽車:好的,感謝吳總今天的分享,我們今天的採訪暫時告一段落,謝謝您的到來。

吳旭曦:感謝主持人,也感謝各位網友,謝謝大家!